止まらないお問い合せセンター
新型コロナ禍での緊急事態宣言の発令にともない、スマートスクールお問い合せセンターのオペレーターは100%在宅での電話応対を実現しました。どんな時でもお客様とつながり、お客様のビジネスを支え続けることが私たちの責任です。地震や豪雨などの自然災害時の事業継続（BCP）の対策強化を推進しています。
オフィス・文教・介護福祉市場向けに文具・オフィス家具および各種サービスの卸販売事業を展開するジョインテックスカンパニーのお問い合せセンターでは、日々、お客様より100万点以上の取扱い商材に関するご質問や商品の見積り、注文内容・納期の確認などのお問い合せをお受けしています。
数年前よりクラウドを活用したBCP（事業継続計画）対策に取り組み始め、2019年5月よりクラウド型のお問い合せセンターを本格稼動しています。いかなる状況でもお客様へのサービス業務を停止することなく、稼働しております。
お客様とのやりとりで大切にしていることや、意識していることはありますか？
お問い合せセンター部門やシステム部門の担当者に当時の想いを聞いた
お問い合せセンターで使用している現システムの開発に関してはもともと、コンピューター電話統合システム（CTI）を２０１９年６月までにリプレースすることが始まりでしたが、２０１６年４月に発生した熊本地震をきっかけに当時の経営陣や、お問い合せセンターのメンバーもコールセンターは止めてはいけないということを再認識し、災害時の事業継続（BCP）対策を強化する必要がありました。しかし、多拠点での運用は人の確保やコスト等を含めて難しいと考えていました。
様々な紆余曲折を経て考え出したのが”持ち運べるお問い合せセンター”構想でした。これはCTIを含め、オペレーション業務のすべてをクラウド化し、いつどこにいても業務を行える環境を構築しようというものです。
前途多難ではありましたが、“お客様とつながり続ける”ということを合言葉に
様々なシステム的な問題に真正面から取り組んでいき、2019年６月にリリースを行いました。
そして2019年10月に発生した台風19号をきっかけにオペーレーターのテレワーク業務を開始し、ついに本当の意味での”持ち運べるお問い合せセンター”が実現しました。
システムは順調に稼働したのですが、テレワークでオペレーション業務を行うにはオフィスと同様の環境にするためにカタログやカレンダーが必要なことなど、見えてきた課題と気づきもありました。今なお、改善を進めています。
新型コロナ禍では緊急事態宣言が発令され100％在宅を実施していました。オフィスは静まり返っているにも関わらず実は通常通り稼働している状況は不思議な光景でした。
数万を超える多くのお客様との様々なやり取りを既存のCRMパッケージソフトで対応するは難しい―、だからこそ、自分たちでつくりあげる。
しかしそれはハードルも高く、険しい道のりでした。
ただ、お客様とつながり続けるという明確な目的のために、ひとつ一つ課題を解決して進めることができました。
あなたが考えるお問い合せセンターの未来とは
私たちはお客様に寄り添っていくために、止まらないお問い合せセンターのリーディングカンパニーとして進化せねばならないと考えています。
止まらないお問い合せセンターは電話だけでは不十分。お客様の利便性を考えていろんなチャネルが必要です。メールが良いお客様もいらっしゃいますし、チャットで気軽に聞きたいお客様にも対応を進めていかなければなりません。
お客様との関係において、一番重要なのは“お客様の声”です。現在、お客様からお寄せいただいた声をAIで分析してデータ化し、お問い合せ内容だけでなくお客様やオペレーターの感情データも蓄積しています。このようなデータを分析し、お客様から頂いた商品に対するお問い合せ内容やご意見を商品開発やプロダクティビティに活かしていきたい、MDと連携するような仕組みを構築したいと考えています。
また、お問い合せセンター側の運用負荷を軽減するため、席数の計算をマシンラーニングで対応することも考えています。
システムだけでなく、私たちはお客様に寄り添う姿勢やマインドを大切にしています。お客様のお問い合せや、お困りごとを回答するだけでなく、解決し提案できる営業部門（セールスコンタクトセンター）を目指しています。
一番大切なお客様とご一緒にビジネスをしているということを支えにコールセンターを運営しています。